京东联手英特尔开启无界零售新时代,智能硬件

来源:http://www.027kmyj.com 作者:技术 人气:87 发布时间:2019-10-19
摘要:原标题:重塑人货场关系 京东联手英特尔开启无界零售新时代 原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能 原标题:智能硬件产品经理的修炼三式 近年来,在人工智能、大数据

原标题:重塑人货场关系 京东联手英特尔开启无界零售新时代

原标题:物业智能客服落地:从人工智障到人工智能

原标题:智能硬件产品经理的修炼三式

  近年来,在人工智能、大数据、物联网等技术的推动下,传统的互联网零售或实体零售已经不能满足消费者诉求,人-货-场的关系正在重塑,零售行业正迎来前所未有的变局。

文章以物业客服的人工智能为例,从业务流程、语音收集、知识库、设计四个方面分析了产品的需求,简述了智能客服落地的全部过程。

笔者在液晶电视领域做了两年ERP产品经理,又做了四年硬件产品经理,随后在一家创业公司做了接近两年的供应链管理,前前后后和液晶电视打了近十年交道。经历了中国电视的黄金十年,而这十年也是智能硬件飞速发展的十年。在此和大家分享一点自己做智能硬件产品的心得,本次只讲作为一个智能电视产品经理,从菜鸟到高手的几个阶段,以及每个阶段的主要努力方向。

2018年,英特尔与京东再度联手签署合作备忘录,推动智能零售时代的全速推进。9月11日,双方相关负责人介绍了合作的最新进展,以及对零售行业未来的看法。在双方看来,技术已成为行业发展的主要驱动力量,“知人、知货、知场”的智能服务场景成为零售市场竞相追逐的新模式。

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京东集团副总裁、大数据智能管理与分析技术国家地方联合工程研究中心执行主任翁志表示,在智能零售时代背景下,京东正致力于打造无界零售,重构零售的成本、效率与体验。

写完题目感觉起大了,其实感觉现在也还是个人工智障:)

第一阶段:出山

英特尔副总裁、物联网事业部中国区总经理陈伟认为,智能零售时代应该提升顾客体验并优化运营,通过不断加大在零售领域的研发投入,积极与像京东一样的行业内领先合作伙伴联手

一、前提

一个刚进入该领域的菜鸟,要学的东西真的非常非常的多。

据介绍,双方合作的契机在于,英特尔可提供边缘计算与人工智能相结合的技术,京东在各种零售场景中加以使用,形成一套完整的解决方案,可以全面覆盖多种智能设备,涉及人脸识别、物品识别、自助收银机,柜员机,数字标牌等应用。同时,复杂零散的业务场景也得到了再次统一,无论是无人售货机,小型无人店还是大型生鲜超市,英特尔和京东携手打造的智能零售整体解决方案都可以进行匹配。

随着人工智能的兴起,机器人客服也开始成为互联网公司在线服务的标配前置。我所在公司当前的业务范围涵盖物业和业态(电商、到家、广告、保险等)多维的服务,原来APP端只接入了业态相关的在线,每天的会话量级只有几百左右。

  • 首先,一些基础知识点要掌握,掌握的越多越细,以后进化之路也就越顺。由粗而细,先了解电视的构成有:主板、电源板、玻璃、背光模组、结构组件等。
  • 然后要了解每一个模块的性能、成本、工艺、模具,每一个模块都可以纵向延伸或者横向延伸,这里有非常多的知识点。

英特尔公司物联网事业部副总裁兼零售解决方案部总经理 Joe D. Jensen表示,数据和数据分析对于整个零售行业的改变,可以更好地帮助零售行业使用、管理和分析数据,我们能够提升整个消费者的总体消费体验,能够向消费者推荐更多相关性更强的产品,能够改善整个店铺的总体运营水平,从而最终提高运营效率。

物业服务在公司呼叫中心的占比大约是业态服务量的几十倍,因此业务方希望在APP端开通物业在线的功能,同时前置智能客服机器人,实现对呼叫中心话务量的分流,同时也满足部分习惯使用在线进行交流的用户的需求。

举个例子:电视的前框形态有“U”型的,有“L”型的,材料有金属的,有塑料的。金属也分有拼接的和折弯的,金属的工艺有烤漆、电镀、氧化、抛光、拉丝。

“用人工智能的技术,通过线下实体店传感器的应用,能够让线上和线下的数据有一个有机结合。”翁志解释了目前人工智能、大数据、物联网与实体店应用场景结合的实际案例:比如可以通过店里的摄像头能够知道,整个客流的形势,顾客是什么样的年龄分布,顾客属于什么类型?是年轻人还是老年人?从而实现对数据进行精细化分析,可以使商家更加了解自己的客户。

1.1 价值预估

塑料的成本如何?金属的成本如何?塑料的开模费如何?金属的开模费如何?开模时间要多久?分别要做哪些实验?实验不过一般是什么原因等等。这些都是知识点,都要一点点摸索。

双方表示,英特尔和京东将在物联网解决方案领域展开持续合作,重塑实体店的未来,助力全中国超过680万家庭式零售商店有效满足客户的需求并消除目前的销售障碍。(杨波)返回搜狐,查看更多

通过下面的电话和在线的漏斗图可以看到期望的拦截路径。通过对工单频次进行分析,已经在电话端上线了高频分类的IVR功能,日均可以实现30-40%左右的人工拦截量。

以上都是死知识,只要多学多问多积累,总会掌握的。但是光掌握这些死知识,远远不能称之为产品经理,最多就是个产品助理水平。当然市面上鱼龙混杂,弄懂以上这些死知识基本也可以跳槽找工作了,混个十几二十万年薪还是比较轻松的。但是要想更进一步,必须要有产品感觉,产品感觉说白了就是你要知道做出什么样的产品才能卖的出去。

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其中门禁、代收包裹电话自助功能用户的使用黏性和评价都较高。对于在线服务,期望初期能分流20%的电话量,并逐步提升到50%。同时机器人能够实现40%左右的在线拦截率。

这个怎么训练?

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最常见的方法有两个:

电话漏斗图

  • 第一个方法是分析数据和对比产品。首先每周都要看数据,奥维、中怡康、天猫数据、京东销售数据,都可以拿出来分析,每个尺寸段的TOP 5型号是哪些?每个价格段的TOP 5型号是哪些? 挖掘每一款产品成功的原因,分析出原因,再对症下药,这个方法方式很多就不举例了。
  • 另一个方法是逛商场,作为一个合格的产品经理,每周都要去逛商场,每周都要去贴近一线战场,贴近用户,观察产品在商场的表现力,久而久之就会对什么样的产品更有市场生出感觉。

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行业的基础知识点和产品的感觉都有了,才有机会成为一个合格的产品经理, 而评判一个产品经理是否合格,就要看他是否有能力支撑起一个产品的生命周期。

在线漏斗图

从规划开始,例如:我要规划一款55吋低端新品,型号取名55C3,售价在3999,毛利是35个点。18年2月份量产,3月份上市,5月份爆量,规划做一年半,19年秋季逐步退市,整个生命周期内销量1500K台。

1.2 实现路径

首先,这个规划是合理的,其次这个规划采用了当下最合理的方案,最终这个规划真的达成了。那么恭喜你,作为一个产品经理,你合格了。

先开通APP端物业在线服务积累用户语料,从电话端引流到在线端,培养用户通过在线进行物业咨询和报事习惯。后续通过灰度发布,逐步开通各个社区的智能客服,实现机器人的7*24小时服务。

当然,这只是第一步单品的产品规划,当单品产品规划能力达到了,更进一步就可以尝试做一条产品线的规划。例如:A3这个产品,我到底是做哪些尺寸?每个尺寸成本是多少?售价是多少?毛利是多少?模具成本多少?预期销量是多少?

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当你可以完整的规划一条产品线的时候,那么恭喜你,电视产品经理你已经达到了“出山”标准。

1.3 场景选择

第二阶段:谋局

智能客服应该优先解决哪些问题,支持哪些交互方式,用户有哪些高频的问题和场景,这些需要通过对历史的工单数据进行分析来提取。

第一阶段的门槛是做单品规划能力,第一阶段的极致是一条产品线的规划能力,这并不是单纯的尺寸增加问题,涉及到资源、成本、SKU效率等一系列问题。可以比喻为一个点延伸成了一条线,难度是呈几何倍数增长的。

从呼叫中心工单分类报表和APP端服务访问频次,我们提取出来四个高频操作场景:访问通行、园区报事、房屋急修(户内报事)、生活缴费。

而第二阶段可以比喻为从一条线延伸成一个面,就是要有规划年度raodmap的能力。年度的roadmap指导全年的产品策略,直接体现公司的战略意图和发展方向。全年的产品阵列可能包括:高端战略产品线、中端盈利产品线、低端跑量产品线、专供产品线等等,可能涉及数十上百个SKU。

物业咨询相关的问题通过QA和FAQ来实现:

每个产品线起什么作用,各产品线之间如何配合,这里存在横向和纵向的多条逻辑线。只有能够做到谋划全局,判断优劣,懂的取舍,将资源最大化利用,将利益最大化实现才能达成此阶段,此阶段是为“谋局”,正所谓“谋先事则昌,事先谋则亡”。

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第三阶段:掌控

二、语料收集

一般来说,能够做到第二阶段,可以在一家不大的公司做产品总监了,每年都能做出契合公司战略,契合市场方向的产品总监,这是很难得的。但是roadmap规划的再好,如果不能灵活运用,效果也会大打折扣。

物业相关的语料较为垂直,同时和自身的业务耦合较高,放弃了从公开语料库获取的思路,打算从积累的电话录音和在线的语料中进行提取。

举个例子:17年我们规划11条产品线,合计90个SKU,超出年度目标完成任务,卖了700万台电视,大获全胜。18年我们规划了12条产品线,合计95个SKU,计划卖800万台电视。

2.1 在线语料

规划的非常完美,但是当你真正实施的时候,你会发现问题来了: 你发现,想上X3系列产品替代A3时,55吋A3还有15万台库存,10万台备料,而50吋A3还在缺货;你发现95个SKU没法在17年底全部闭环,必须排出优先级,哪些在五一上,哪些在618上,哪些冲刺双十一,哪些在春季新品发布会上发布,哪些在秋季新品发布会上发布;你发现竞品发布一款和roadmap中产品极其相似的产品,但是竞品提前了2个月上市。

获取历史的在线会话记录,抽样进行语料标注,作为测试集。

诸如此类,当一个完美的17年度roadmap和一个完美的18年度roadmap在切换的时候,很多事情变得不完美,这时候你需要做的事情是把握节奏, 这个节奏包括项目研发的节奏,营销推广的节奏,生产资源的节奏,当前库存和备料的消化与新品的培育衔接的节奏。而能做到把握节奏,随机应变,则可达到第三阶段掌控全局。

2.2 语音标注

结尾

呼叫中心记积累了百万级别的通话录音,通过语音转写和人工标注,作为语料喂养给NLP训练使用。

电视产品是智能硬件的集大成者,如今的电视,有眼睛(摄像头),有耳朵(远场阵列麦克风),能显示,能存储,计算能力突出,软硬件功能都非常强大,好玩的地方很多。而且随着智能家居的发展,相信电视会越来越好玩,期待你我做出越来越多好的电视产品。

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